南寧云—南寧新聞網(wǎng)訊（記者 黃思寧 通訊員 李佩霞）當今，社區(qū)團購成為了時下新興的購物方式，具備快速、便捷、便宜等特點，有的消費者認為社區(qū)團購的商品質(zhì)量物美價廉，但是也有部分消費者認為“便宜沒好貨”。近日，廣西消費者權(quán)益保護委員會委托廣西數(shù)道市場調(diào)查有限公司開展專項消費調(diào)查，了解消費者對社區(qū)團購商品質(zhì)量是否滿意。
此次調(diào)查從2023年10月27日至12月26日，歷時兩個月。采取“線上+線下”問卷調(diào)查方式，對廣西14個設(shè)區(qū)市消費者進行社區(qū)團購商品和服務質(zhì)量消費調(diào)查，重點了解消費者使用社區(qū)團購平臺的消費行為、遇到的商品質(zhì)量問題以及社區(qū)團購平臺的售后服務情況。調(diào)查涉及7家社區(qū)團購平臺，即美團優(yōu)選、多多買菜、淘菜菜、每日優(yōu)鮮、興盛優(yōu)選、覓鮮優(yōu)選、京東到家。調(diào)查共計完成有效樣本量為5676份，其中男性消費者2822份，女性消費者2854份。
不到五成的消費者使用過社區(qū)團購
從規(guī)模來看，調(diào)查結(jié)果顯示，5676位消費者中，有2488位即占比43.8%的消費者使用過社區(qū)團購。說明超過50%的廣西消費者沒有使用過社區(qū)團購，社區(qū)團購的消費模式在廣西滲透率有待提高。使用過社區(qū)團購的消費者中，女性消費者占比為58%，明顯高于男性消費者。
圖1 廣西消費者使用或沒有使用過社區(qū)團購的情況
從年齡段來看，使用過社區(qū)團購的消費者中，年輕消費者的占比相對較高，15-34歲消費者占比為47%；老年消費者的占比相對較低，55-70歲消費者的占比為10.2%。
圖2 使用過社區(qū)團購的廣西消費者年齡分布情況
從使用頻率來看，使用過社區(qū)團購的消費者中，71.9%的消費者平均每周使用頻次超過1次，25.8%的消費者甚至每周不少于3次。
圖3 使用社區(qū)團購平臺的頻率分布情況
“美團優(yōu)選”“多多買菜”備受廣西消費者歡迎
調(diào)查結(jié)果顯示，50.1%的消費者最經(jīng)常使用“美團優(yōu)選”，其次是多多買菜，占比為37.8%。
圖4 最經(jīng)常使用的社區(qū)團購平臺的分布情況
便捷、優(yōu)惠是消費者選擇社區(qū)團購的主要原因
調(diào)查結(jié)果顯示，方便便捷是消費者選擇社區(qū)團購平臺的主要理由，提及率達78.1%；其次是價格比其他渠道便宜，提及率達53.3%；再者為價格透明、優(yōu)惠促銷多，提及率分別為26.9%、19.0%。
圖5 選擇社區(qū)團購平臺主要理由提及率
超過五成的消費者在購買生鮮類商品時遇到質(zhì)量問題
使用社區(qū)團購平臺購買生鮮類商品（水果，蔬菜，肉類等），超過一半即54.4%的消費者表示遇到過質(zhì)量問題。
圖6 購買生鮮類商品是否遇到質(zhì)量問題
消費者購買生鮮類商品，遇到的主要質(zhì)量問題依次是：“蔬菜、水果不新鮮，有爛葉、壞果等”為61.4%、“圖片漂亮送過來貨品大小不一，品相不佳”為48.1%、“圖片很好送過來貨不對板”為38.1%。
圖7 購買生鮮類商品遇到的主要質(zhì)量問題
消費者購買日常用品、酒水飲料類商品時遭遇“便宜沒好貨”
使用社區(qū)團購平臺購買日常用品、酒水飲料，25.3%的消費者表示遇到過質(zhì)量問題，與生鮮類商品54.4%相比，減少將近三成。說明社區(qū)團購平臺對生鮮類商品的品質(zhì)管控明顯低于日常用品、酒水飲料類商品。
圖8 購買日常用品、酒水飲料類商品是否遇到質(zhì)量問題
消費者購買日常用品、酒水飲料類商品，主要遇到的質(zhì)量問題依次是：“價廉但商品質(zhì)量差”為48.1%、“價高且商品質(zhì)量差”為35.7%、“價格很低，但臨近過期”為31.9%；選擇“以次充好”“以假亂真的山寨貨”的消費者分別為26.35%、22.86%。
圖9 購買日常用品、酒水飲料類商品遇到的主要質(zhì)量問題
僅60%消費者認為社區(qū)團購能快速解決售后問題
在社區(qū)團購遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時，消費者選擇的處理方式主要為：選擇“與團長溝通協(xié)商解決”占比41.6%，選擇“與社區(qū)團購平臺溝通協(xié)商解決”占比36.3%，選擇“無所謂，不進行處理”占比13.5%。
圖10 遇到質(zhì)量問題時處理方式
在售后問題處理過程中，消費者遇到的情形比例較高的
有：60.3%的消費者認為“團長/平臺快速處理，解決售后需求”；31%的消費者認為“售后服務渠道單一，售后問題處理不方便”；22.7%的消費者遇到“團長/平臺以無質(zhì)量問題、不滿足售后條件等拒絕退貨退款”。
圖11 售后問題處理過程遇到的情形
售后處理達不到預期時，消費者更多的選擇是“繼續(xù)向社區(qū)團購平臺申訴處理，直到滿意”（31.9%），其次是“算了，今后不在該平臺消費”（31.3%），再者為“算了，今后仍在該平臺消費”（23.8%）。
圖12 售后處理達不到預期時處理方式
當前社區(qū)團購行業(yè)存在的問題
社區(qū)團購在廣西中老年消費群體的滲透率不高。社區(qū)團購在一線城市的熱度較高，且在中老年群體嶄露頭角，廣西的情況卻有所不同。社區(qū)團購在廣西的滲透率不高，不到50%；中老年消費者占比僅為10.2%，年輕消費者更青睞社區(qū)團購。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因，一方面是老年消費群體對互聯(lián)網(wǎng)新的技術(shù)不夠熟悉，社區(qū)團購平臺提供的用戶界面和操作指導對老年人的友好程度還不夠。另一方面，老年人對生鮮日用類產(chǎn)品的質(zhì)量和信譽要求較高。社區(qū)團購“無需外出即可購買日用生鮮、團購商品更優(yōu)惠”的優(yōu)勢更吸引年輕消費者。
社區(qū)團購“價廉物不美”備受吐槽。商品質(zhì)量不過關(guān)是消費者社區(qū)團購時遇到的常見問題。“生鮮不新鮮”“品相不佳”“貨不對板”是購買生鮮類商品時遇到的共性問題?！耙源纬浜谩薄吧秸洝笔琴徺I日常用品、酒水飲料類商品時遇到的典型問題。“價廉物不美”是社區(qū)團購得不到消費者持續(xù)認可的主要因素。社區(qū)團購平臺如一味追求低價格，忽略商品的品質(zhì)，不僅損害消費者的合法權(quán)益，也影響整個行業(yè)的聲譽和健康發(fā)展。
社區(qū)團購的售后服務水平急需提高。社區(qū)團購遇到商品質(zhì)量問題和售后問題時，大部分消費者都會選擇與“團長”聯(lián)系解決。不少消費者遭遇因各種理由而拒絕退貨退款或不提供售后服務的情況，如“無質(zhì)量問題拒絕退貨退款”“團長不通過退款審核而拒絕退款”“找不到平臺售后服務渠道”。說明社區(qū)團購平臺線上、線下售后服務體系銜接存在明顯的漏洞環(huán)節(jié)。當消費者遇到問題時，平臺和“團長”可能會互相推諉，導致問題解決不及時。盡管平臺出臺相關(guān)售后服務規(guī)范，但在實際中存在“團長”利用信息差或因“人情關(guān)系”或因金額小且取證麻煩，導致超過50%的消費者遇到質(zhì)量或售后問題時選擇“算了”。
任何企業(yè)面臨挑戰(zhàn)都不能忘記消費者至上的理念，唯有消費者認可的、喜愛的品牌或消費模式才能經(jīng)得起時間和市場的考驗。廣西消委會建議，社區(qū)團購應該提升商品質(zhì)量，增強消費者信任。完善社區(qū)團購團長服務標準，激發(fā)消費潛力。提升社區(qū)團購售后服務水平，優(yōu)化消費體驗。從“物美價廉”到“質(zhì)價相宜”，只買對的。
編輯：韋瑋
責任編輯：覃鳳妮
值班編審：黃登
（作者：黃思寧 李佩霞)
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